Кто заказывал на сайте Furla? зайдите пожалуйста

Возникли проблемы, прислали бракованный товар, я им сразу написала, на что мне высылают письма что не видят моего заказа.

1. Вначале писали мне несколько писем такого содержания:

"La informiamo che non è stato possibile rintracciare nei nostri sistemi un ordine con il nome e/o indirizzo email con cui ci ha contattati."
- что в переводе -
"Сообщаем вам, что в наших системах не удалось отследить заказ по имени и/или адресу электронной почты, с помощью которого вы связались с нами."

Я в свою очередь, понятное дело пишу с почты, с которой заказывала, прикладываю им все скрины с почты (подтверждение заказа) + скрин с сайта где виден номер заказа, он у меня выглядит так: NUMERO ORDINE: SFCEU04**493-IT (звездочками 2 цифры скрыла).

2. После нескольких однотипных их писем, присылают мне такой ответ:

"Gentilmente la informiamo che il numero d´ordine da lei fornito non è correto. Il numero d´ordine per i acquisti fatti sul nostro sito online hanno il seguente formato: FU-EU-12345678."
- что в переводе -
"Сообщаем вам, что указанный вами номер заказа неверен. Номер заказа для покупок, совершенных на нашем интернет-сайте, имеет следующий формат: FU-EU-12345678."

И им отвечаю: - Buongiorno, sulla mia scatola e sulla ricevuta c´era un numero diverso: FO-74457. Forse questo avrebbe dovuto essere specificato? Sono completamente confuso
- что в переводе -
Доброе утро, на моей коробке и квитанции был другой номер: FO-74457. Может быть, это надо было указать? я в полном замешательстве

И прикладываю им фото с коробки и фото квитанции распечатанное на а4. Они падают на мороз... я совсем не понимаю, у меня к вам просьба, пожалуйста, посмотрите какого типа у вас указан № заказа (в личном кабинете/на почту пришел) и с какой страны вы заказывали? Меня на дурака берут или что? я не могу понять...