Как вам такая анкета на СЗ?

нет. это не так.
1. скажем так что линий поддержки может быть по идее разное кол-во.

2. в хорошей фирме вы просто включаете компьютер и он просто получает тот набор софта который предопледелен администратором, основываясть хоть на меню в буфете и качестве утреннего секса до работы , и даже господь бог это не именит и никакой хелпдеск не нужен. просто zero touch deployment.

3. точно также обслуживание - все происходит по возможности автоматизированно просто по желанию и коммандам администратора, хелпдеск тут как 5е колесо.

нет. это не так.
1. скажем так что линий поддержки может быть по идее разное кол-во.

2. в хорошей фирме вы просто включаете компьютер и он просто получает тот набор софта который предопледелен администратором, основываясть хоть на меню в буфете и качестве утреннего секса до работы , и даже господь бог это не именит и никакой хелпдеск не нужен. просто zero touch deployment.

3. точно также обслуживание - все происходит по возможности автоматизированно просто по желанию и коммандам администратора, хелпдеск тут как 5е колесо.

А если возникает проблема (ВПН, не работает, к примеру) ? А если человек установил онлайн игрушку на рабочий комп (и у него права админа) ?
Обслуживание, это в случае поломки, в этом контексте.

А доступы кто раздает? Вот доступ все, кто надо апрувнули, кто этот человек, который добавляет пользователя в нужную группу?

Ладно, спор бессмысленный, у вас в ХелпДеск только эникейщики входят. Тогда, с вашей позиции, все верно.

это не моя позиция - тема о людях.
о конкретном парне в 28 лет.

я может что-то упускаю, но покажите где вы перещли с людей на процессы? мне кажется вы просто ’переодеваетесь’ на ходу.

разработка не мой конек, но за админство мне платят.
I know how )))

з.ы. вы описываете все какими-то процессами на 3-5 компов, да даже тогда мне бы было не влом автоматизировать все от и до и превать в потолок.
в большом мире все через автоматизацию

это не моя позиция - тема о людях.
о конкретном парне в 28 лет.

я может что-то упускаю, но покажите где вы перещли с людей на процессы? мне кажется вы просто ’переодеваетесь’ на ходу.

разработка не мой конек, но за админство мне платят.
I know how )))

з.ы. вы описываете все какими-то процессами на 3-5 компов, да даже тогда мне бы было не влом автоматизировать все от и до и превать в потолок.
в большом мире все через автоматизацию

Парень вообще разработчик.
Где я переоделась?
К ХелпДеск относятся все, кто занимается поддержкой (выше я описала). у нас так. И Тим Лиды, и уж тем более HR, доступа не раздают, они могут только создать заявку, которую должны сначала апрунуть. И потом, финально, после всех апрувов непосредственной само действие совершает ХелпДеск.

Я вам сейчас вообще не про компы говорю, а про необходимость управления во множествах систем (не только ад). И про вопросы, которые автоматизация НЕ покрывает.

у вас такая модель на работе,

может быть другая, например есть условный SkillTeam и тим лиду может быть делегировано право включать или исключать людей (и доступного пула) в этот тим.

вот ваши каменты сейчас у вас хелпдеск он (процесс), через раз они (люди)
https://sovet.kidstaff.com.ua/answers-69108867

автоматизация покрывает все.
даже герерогенные процессы и системы и оборудование и все-все-все.

конечно есть field engineer-ы которые нужны если отваливается в оффлайн весь сегмент.

Процесс выполняют определенные люди, которые относятся к отделу ХелпДеск. Так лучше? Их основная функция - выполнять процесс и и некоторые другие функции. Где тут ’переобувание’?
Я не спорю, но утверждать четко, что они этого делать не могут, тоже неправильно.

все кто в отделе хелп деск - как евнухи с обрезанными шарами - они не могут ничего кроме того что им разрешит админ. least privilege principle + money talk
ничего личного так сказать

Как автоматизация покрывает раздачу точечных доступов в разные системы? Если у вас десяток систем, и несколько тысяч сотрудников? Вы раздали им дефолтные роли по их должности, но если одному человеку нужен дополнительный доступ в одну систему? То что? Это делается руками. А если таких случаев много?

Да, но в описании выше админ с ними в ОДНОМ отделе.

что такое точечный доступ?
как только компания растет так или иначе люди используют централизованные системы основанные например на ldap, radius , sso и т.д.

Ок, у вас есть 100 человек на похожей должности с одинаковым набором ролей, у них есть доступ на просмотр тикетов в джире по определенному проекту. А что если одному человеку из 100 надо ещё разрешение на редактирование?

2 роли с предустановленными правами и просто человек получит доп роль

А если у вас случаев очень много и человек далеко не 100?
Для каждого случая создавать роль?
А как это потом поддерживать и пересматривать роли?
С политиками та же проблема, как оперативно что-то запрещать?

А если у вас случаев очень много и человек далеко не 100?
Для каждого случая создавать роль?
А как это потом поддерживать и пересматривать роли?
С политиками та же проблема, как оперативно что-то запрещать?

по правильному вы делаете связку между функциональными ролями и орг подразделениями, как можно лучше сразу, при необходимости меняете конечно.

если вам нужно 1000 ролей на 100 сотрудников что-то видимо не так, но в общем случае да - делаете роли по необходимости.

а дальше (например) вешаете на slack бот который при аппуве изменения роли будет сам делать запрос по rest api на вашу джиру и проводить изменения если база юзеров (например) не локальная а ldap

Ок, я поняла ваш поинт. Но это не считается хорошей практикой именно с точки зрения поддержки ролей.
Чем, это хуже, если просто руками добавить пользователю этот доступ? (Особенно, если остальным он не нужен?)
Так мы знаем, что у него есть такие доступа из ролей и видим доступа, которые ему ещё накинули сверх его должности.

ну - меня мои учителя научили групповому управлению - стараюсь избегать давать права на учетку.
потом не найдешь что кому.

только роли - описанные и задокументированные.
потом просто кидаете квери кто в каких ролях и группах и понятно у кого какие права.

а так куча возни если поменялись обязанности, человека переводят и т.д. или облажался и его обрезали по работе и все такое.

Некоторые процессы невозможно автоматизировать (точнее можно, но другими инструментами) из-за того, что этот процесс вовлекает большое колличество людей.

Да, я об этом и говорю, роли - это чтобы четко понимать какие доступа у человека есть точно, по его должности.
Точные доступа - не должны относится к ролям, но должно быть понятно откуда и когда они появились.

А если по специфики работы невозможно четко определить роли? Что ещё делать?

к хелпдеску такя спеифика не относится.
задача руководства строить прозрачные бизнес процессы.
это стоит очень дорого.

а хелпдеск как таковой и был придуман как способ оптимизировать расходы и удешевить работу (в данном случае) ИТ систем. от этого и пляшут - ни один хелпдеск (работник) не получит право управления доступом людей, и системами (чей уровень отвественности и стоимости ошибки, стоимости конфиденциальных данных, простоя и т.д. до бесконечности) дороже чем он сам.

поэтому и развивают автоматизацию чтобы удешевить и сделать прозрачнее, например мои боссы тоже хотят быть уверены что я за их спинами ничего не прокручиваю - обязывают автоматизировать, обложить все системами мониторинга, учета и аудита.

часть операций остается ручная (нет технологий, времени, просто криворукие), но и хелпдеску их не доверишь - дорогая стоимость ошибки.

Ещё раз, кто их делает, если все админы тоже относятся к ХелпДеску? ХелпДеск! (Никто не говорит, что у всех них одинаковые права)

не вижу смысла продолжать.

может в каких-то организациях у хелпдеска какие-то ’опуительные’ права, но не в моей.
права ниже плинтуса.

львинная часть описанных вами функций просто невозможна как класс - их нет - их заменяет (ранее сделанная) автоматизация от инженеров и администраторов сети и систем. ну и или бизнесс процессы посроены иначе и у вас какая-то невиданная ранее специфика.

Потому, что у вас ХелпДеск - только эникейщики.

Подождите, а как бы вы автоматизировали процесс, если вам надо подтверждение от 3-5 человека? Перед тем, как сделать действие?
Ну и про невозможность четко определить роли уже было.

очень просто - у вас джира? как минимум делаете parent issue template на 3-5 child чел - как толкьо закрыто - считаете что что триггернуло.

а дальше задача сводится к классической на 0.5 на 3х