Не получается решить вопрос с клиентом.

Клиент заказал товар оплатил. Цена товара 80грн. Попросил доставку новой почтой.
Я предложила укрпочтой - доставка выходит намного дешевле. Клиент отказался. Я отправила доставка обошлась 40грн. Девушка получила, на новой почте не проверила товар. Оказалось, что он не работает. Когда она меня набирала на мобильный телефон я была в дороге и обещала перезвонить. Позже мы созвонились и я попросила её отправить через укрпочту товар назад на обмен. Я сказала что оплачу через укрпочту обе доставки. Она категорически отказывается - только через новую почту.
Я ей объясняю (и считаю что я права), что если бы она проверила товар на новой почте при получении, она бы сразу отказалась от посылки и тогда бы я вернула ей деньги или новый товар, а тот товар я бы сама оплачивала. Теперь она требует от меня все расходы. В объявлении написано "Возврат
в течение 14 дней, при сохранении упаковки;
обратную отправку оплачивает покупатель" - что тогда это означает?
Я в обмене не отказывала - а она истерически кричит.

Ниже наша переписка.
Детский горшок Уточка Tega Baby музыкальный - 80грн
------------------------------------------24.04.2015--------------------------------------------
KittyKet12:23
может укрпочтой? так будет намного дешевле? доставка укрпочтой 17грн, а новой почтой 40грн
Аня 3012:54
Оплатила, 80,40 грн., пл-к Шестак Анна Ямильевна
Отправляйте Новой почтой. Я с ребенком забираю, а на Укрпочте постоянные очереди и, в общем-то, никакого сервиса.
Аня 3012:57
Если розового цвета не будет, тогда красный.
------------------------------------------28.04.2015--------------------------------------------
KittyKet13:25
отправляйте укрпочтой на адрес 65123, г.Одесса ул.Ак.Сазарова д.36 кв.396, Циберман Светлана Николаевна.
И не нужно на меня кричать. Я вам вышлю горшок и деньги за пересылку укрпочтой. Я в обмене не отказываюсь.
KittyKet14:08
По правилам новой почты - вы обязаны были проверить посылку на новой почте при получении. Вдруг там есть трещина и так далее, в данном случае не играет. тогда вы за доставку не платите. Мы возвращаем посылку и высылаем вам новый товар. Вы сделали по своему и теперь делаете меня виноватой.
Аня 3015:13
Нет трещин, нормальный горшок, что еще на Новой почте мы должны были, извините меня, пописять в него?

Отправлять я буду Новой Почтой, как и получала. У Вас на сайте указаны все способы доставки. Соответственно обратная доставка будет такой же, как отправка, обратную доставку и доставку нового горшка Новой почтой оплачивает Ваша компания.

Сегодня отправьте мне реквизиты для оплаты Новой Почтой, завтра я отправлю или верните мне деньги с учетом доставки 80+40=120

А что касается лично Вас. Я такого безобразия еще не видела. После моего звонка у Вас должна была быть уже, какая-то реакция на то что я сообщила, что вещь не работает. Я сама дозванивалась целый день, когда Вы должны были презвонить, выслушиваю еще Ваши требования, что Вам удобно и не удобно, бросания трубки, молчание. И Ваше «Мне удобно...» не в какие ворота не лезет. Это мне не удобно бегать туда сюда получать, отправлять, получать....!!!! Я 10 лет проработала руководителем различных отделов по работе с потребителем, но такого безобразия еще не видела. Я вообще не пойму, к Вам нормально звонят, учитывая, что Вы отправили брак, а Вы лично Вы своим отношением, просто доводите до суда. И это благо, что у меня кума адвокат и я с легкостью могу проконсультироваться по этому вопросу, а вот если бы мне пришлось побегать, я бы с Вами сейчас так не разговаривала. Хотя кому я это все пишу ниже уровень работы с клиентом я еще не встречала. Поэтому давайте решать уже сейчас либо мы судимся, либо нет. Дайте мне номер руководителя!


KittyKet15:50
нет не должны были. нет не целый день вы дозванивались. я ехала в транспорте, добралась до места и ответила. Какого руководителя я вам должна дать номер?
Аня 3016:08
Руководителя, который компетентен в решении данного вопроса. У меня нет времени с Вами дискутировать в пустую. Я смотрю, Вы, в общем-то, не заинтересованны в хорошей репутации Вашей компании и увеличении лояльности клиентов. Хотя, хочу сказать, что вопрос выеденного яйца не стоит. Такими вопрос, в нормальной компании, с легкостью может решить любой специалист.
Давайте, мне номер руководителя, если он не решит данный вопрос, тогда я буду его сама решать по другому.
Мне уже надоело заниматься этим горшком. Но Ваше отношение...Вы убили кучу моего времени и вопрос не решили, я просто пойду на принцип и уже это не оставлю...
Аня 3016:27
и я жду результата по моему вопросу!
KittyKet16:33
Высылайте мне его укрпочтой.