Подскажите, как быть. Шок. Ситуация на Новой почте.

Здравствуйте, девочки. Девушка заказала мужской полушубок наложенным платежом на Новой почте, обещала, что точно заберёт, размер подходит и всё нравится. Цена 3500 грн. Вчера посылка прибыла. Полушубок забрали. В интернете отследила посылку, был статус: товар получен, обратная доставка в сумме 3500 грн отправлена, маршрут с ещё города в мой. Сегодня вечером захожу на сайт Новой почты, посмотреть, когда прийдет наложка, а там совсем другая информация по той же накладной. Написано, что покупатель отказался от посылки и маршрут указан обратный, в её город из моего. Я позвонила на НП, трубку уже не берут. Набрала покупателей, она сказала, что вчера забрала посылку наложенным платежом ( заплатила 3500). Дома муж померял, что-то не понравилось и они отнесли обратно на НП и мне отравили. Она смогла отозвать наложенный платёж, как так. Что случилось с вещью у неё дома, почему работники почты смогли так поступить. По правилам посылку разрешают смотреть только на почте, а не забирать домой на сутки. Мне теперь нужно звонить, заказывать посылку обратно в мой город, т.к. доставку она не оплатила. А если вещь испортили или подменили, почему идёт такое грубое нарушение правил? Кто сталкивался, куда обращаться и кому жаловаться? Или как тут вообще правильно поступить, ведь деньги за вещь уже работники НП ей отдали.